Ada révolutionne le service client avec des automatisations basées sur l'IA développées avec MongoDB Atlas

Vous n’avez peut-être pas encore entendu parler d'Ada l’entreprise canadienne qui révolutionne l’expérience du service client grâce à l’IA, mais avec des marques connues comme Meta, Verizon et AT&T parmi ses 300 clients, vous avez probablement interagi avec sa technologie sans vous en rendre compte.

Depuis sa création en 2016, Ada est devenue un leader de l'automatisation alimentée par l'IA, et lorsqu'il s'agit d'IA générative, elle a une bonne longueur d'avance. Grâce à une expérience d'automatisation omnicanale, elle s'est donné pour mission de résoudre les demandes les plus complexes des clients avec un minimum d'effort.

Il existe une énorme quantité de données non structurées, avec leur lot de bizarreries, de particularités et de formats de données sur de nombreux canaux qu'un grand modèle de langage (LLM) doit intégrer pour générer une réponse ou une solution constructive.

Afin d'avancer rapidement et en toute sécurité, cette considération est extrêmement importante pour les entreprises qui développent des solutions d'IA à partir des données des clients. Mike Gozzo, chef de produit et directeur de la technologie d'Ada, a rejoint le directeur général de MongoDB, Dev Ittycheria, et le chef de produit, Sahir Azam, lors de la keynote .local NYC de MongoDB en 2023 pour expliquer comment Ada peut innover plus rapidement et avec plus de confiance, tout en gardant une longueur d'avance en matière d'IA générative sur MongoDB Atlas.

Dès le début, Ada souhaitait commercialiser ses solutions le plus vite possible. Pour ce faire, il lui fallait une plateforme de base de données multi-cloud sans SQL qui permettait d'innover sans contraintes. Dès que MongoDB Atlas a été lancée, Ada l'a rapidement adoptée, car comme l'a expliqué Mike Gozzo : « Nous voulions nous concentrer sur l'automatisation des demandes de service client et non sur l'administration de Mongo. Nous avons donc gagné en rapidité. » Toutes les solutions d'Ada reposent sur MongoDB Atlas. Elle harmonise plusieurs types de données et permet à l'équipe de se concentrer sur l'exploration de l'IA générative et des grands modèles de langage.

« Grâce à MongoDB, nous ne sommes pas limités dans la manière dont nous collectons les données si nous voulons créer quelque chose de nouveau. Nous pouvons interroger des données non structurées et les utiliser pour entraîner d'autres modèles », explique Mike Gozzo. « Nous utilisons l'IA générative sans difficulté dans l'ensemble de notre gamme de produits pour automatiser les requêtes et fournir une assistance qui va au-delà de la simple réponse à des requêtes en plusieurs étapes. Grâce à MongoDB, nous sommes en mesure d'expédier de nouveaux produits en quelques mois seulement. »”

Mike Gozzo explique pourquoi Ada a continué à utiliser MongoDB : « La flexibilité et la capacité à s'adapter en un clin d'œil étaient cruciales. Nous avons constaté qu'au fur et à mesure de l'évolution de l'entreprise et de l'introduction de nouveaux canaux et de nouvelles modalités, le fait de disposer d'un dépôt de données qui puisse être facilement étendu sans migrations excessives et qui réponde vraiment à nos besoins était absolument évident pour MongoDB. Nous avons toujours choisi Atlas car les performances sont au rendez-vous, l'assistance est excellente et grâce à MongoDB, nous ne dépendons pas d'un fournisseur de cloud central. »

Ada a récemment adopté Change Streams pour itérer et entraîner des modèles en temps réel tout en assurant la synchronisation du lac de données interne. Cela a permis à l'équipe de créer un système de traitement d'événements distribué qui alimente les bots et les analyses.

Ada a également découvert Queryable Encryption, qui contribue à faire progresser l'entraînement de l'IA tout en préservant la confidentialité des conversations. « Ce qui est plus intéressant que d'intégrer des transcriptions dans un modèle d'IA, c'est de distiller le message principal et les conseils derrière les conversations chiffrées. L'IA peut examiner les commentaires du gestionnaire de bots sur la qualité et découvrir à quoi ressemblent de bonnes interactions », soutient Mike Gozzo. L'IA peut examiner les commentaires du gestionnaire de bots sur la qualité et découvrir à quoi ressemblent de bonnes interactions », soutient Mike Gozzo.

Dans quelques années, l'IA sera probablement intégrée à toutes les applications que nous utilisons. Avec MongoDB, Ada est une entreprise innovante qui nous permet d'atteindre cet objectif. « Nous sommes très heureux de travailler avec MongoDB Atlas et nous avons hâte de voir ce qui nous attend », conclut Mike Gozzo.