LG유플러스, MongoDB 기반 AI 툴로 업무 효율성을 30% 강화하다

LG그룹 산하의 모바일 및 인터넷 사업자이자 AI 전환 기업으로 발돋움하고 있는 LG유플러스는 4,000명의 유선 상담원이 매달 350만 건의 상담을 처리하는 국내에서 손꼽을 만한 규모의 고객 서비스 센터를 운영하고 있습니다.

최근 LG유플러스는 상담원 지원을 위한 AI 서비스인 ‘상담 어드바이저’를 확장하며 혁신적인 성과를 거두고 있습니다.

MongoDB Atlas 기반으로 구축된 상담 어드바이저는 LG유플러스 AI 컨택센터(AICC)의 역할을 혁신적으로 재정의하고 있습니다. 이 서비스는 업무에 투입되는 리소스 효율을 30% 높이고, LG유플러스의 전반적인 운영을 개선하며, 고객 경험을 획기적으로 향상시키고 있습니다.

디지털 전환을 위한 전사적인 노력의 일환으로, LG유플러스는 갈수록 늘어나는 고객과의 상호작용 효율적으로 관리하고 상담 품질을 개선하기 위해 전념하고 있습니다. 그리고 이를 위해 복잡하고 정형화되지 않는 데이터를 관리할 수 있는 강력하면서도 확장 가능한 데이터베이스가 필요했습니다.

LG유플러스의 상담 어드바이저 서비스 개발을 이끌고 있는 하민규 AI엔지니어링 팀장은 “많은 상담센터가 긴 응답 대기 시간이나 답변을 위한 정보 검색 등에 비효율적으로 시간을 쏟으며 어려움을 겪고 있다. 이러한 고충을 해결하기 위해 LG유플러스가 개발한 상담 어드바이저는 고객과의 통화 내용을 실시간으로 받아 적고, 문의 내용에 따라 카테고리별로 자동 분류하며, 지능형 문맥 요약을 통해 상담원과 고객 간의 원활한 상호작용을 돕고 있다”고 설명했습니다.

LG유플러스는 상담 중 AI 기능을 실시간으로 구동하고 결과를 저장하는 것부터 서비스 고도화를 위한 수차례 테스트를 진행하는 것까지 복잡하고 유연하지 못한 스키마 구조의 관계형 데이터베이스가 상담 어드바이저 서비스 개발에 맞지 않는다고 판단했습니다.

하민규 팀장은 “LG유플러스는 상담 어드바이저 서비스 개발을 위해 도큐먼트 데이터베이스가 최적이라고 판단했다”며 “또한 상담 중에 생성되는 모든 벡터 데이터를 효율적으로 관리하고 원활한 운영을 보장할 수 있는 솔루션이 필요했는데, 이 같은 니즈를 모두 고려해 이 분야를 선도하는 MongoDB Atlas를 선택했다”고 밝혔습니다.

LG유플러스 AI엔지니어링 팀은 MongoDB Atlas 도입 후 4개월 여 만에 상담 어드바이저 서비스 개발에 성공하고, 실제 업무 환경에 적용할 수 있었습니다.

하민규 팀장은 “MongoDB가 익숙하지 않은 개발자들을 비롯해 개발 초기 러닝 커브가 있었지만 MongoDB의 직관적인 도큐먼트 모델 덕분에 매끄럽게 시스템을 마이그레이션하고, 서비스 개발 및 테스트 속도를 높일 수 있었다”고 전했습니다.

이처럼 MongoDB Atlas를 기반으로 구축된 상담 어드바이저를 통해 상담원들은 정보에 한층 빠르게 액세스하고 지연을 최소화하며 더욱 정확한 응답을 제공하고 있습니다.

뿐만 아니라 팀은 고도화된 AI 기능과 워크플로우를 효과적으로 지원하고자 상담 어드바이저 개발 착수와 함께 MongoDB Atlas Vector Search를 도입해, 실시간으로 고객 의도를 파악하고 상담사에게 추천 답변 가이드를 제안하는 등 개발 중인 AI 기능이 업무 현장에서 활용될 수 있는 환경을 제공하고 있습니다.

하민규 팀장은 MongoDB의 또 다른 강점으로 벡터 데이터와 운영 데이터를 단일 시스템에서 통합적으로 관리할 수 있다는 점을 꼽았습니다. “MongoDB에서 벡터 데이터와 운영 데이터를 모두 관리하면서 우리 팀은 신세계를 경험하고 있다. 기존 PostgreSQL에서 별도로 관리하던 운영 데이터를 MongoDB로 마이그레이션하면서 중복되는 프로세스를 없애고 데이터 쿼리를 간소화하고 있다”고 전했습니다.

LG유플러스는 MongoDB를 기반으로 상담 어드바이저 서비스를 선보인 이래 눈에 띄게 긍정적인 변화를 경험했습니다.

하민규 팀장은 “AI 기능 지원을 위한 백본으로 MongoDB Atlas를 도입한 이래, 상담 어드바이저는 통화당 평균 처리 시간을 기존 대비 7% 단축시켰다. 또한 MongoDB의 유연한 도큐먼트 모델로 벡터 데이터와 운영 데이터를 함께 관리하며 리소스 효율도 30% 증가했다”고 밝히며 한층 빨라진 신규 서비스 개발 속도와 성능에 놀라움을 표했습니다.

이어 “MongoDB의 오토스케일(auto-scale) 기능은 통화량이 가장 많은 아침 시간대에도 원활한 시스템 성능을 보장한다”고 덧붙였습니다.

성능적인 개선 외에도, AI 엔지니어링 팀은 MongoDB의 모니터링 및 실시간 알림 시스템을 통해 슬로우 쿼리와 같은 비효율적인 상태를 신속히 파악하고 해결할 수 있게 됐습니다. 데이터베이스 관리에 대한 이러한 사전 예방적 접근 방식은 시스템 안정성을 한층 강화했으며, 결과적으로 상담원과 고객 모두에게 더 나은 경험을 제공하는 토대가 됐습니다.

LG유플러스는 현재 200여명의 상담사가 이용 중인 상담 어드바이저를 2025년 상반기에 2,300명규모로 확대 적용할 예정입니다. 또한 상담사의 업무 효율 증진을 위해 MongoDB의 유연한 아키텍처를 기반으로 한 콜봇과 챗봇 고도화도 적극 논의 중에 있습니다.

지능형 고객 응대의 미래를 그려가고 있는 LG유플러스는 앞으로도 MongoDB와의 강력한 파트너십을 기반으로 AI 컨택센터를 고도화하며, 나아가 더 많은 기업이 고객과의 상호작용을 혁신하는 AI 상담 솔루션의 이점을 누릴 수 있도록 B2B 시장으로 서비스를 확대할 예정입니다.

하민규 LG유플러스 AI엔지니어링 팀장

하민규 LG유플러스 AI엔지니어링 팀장